Onboardingen som tar tre uker
Det vi ser
Salget er i boks og avtalen er signert. Alle er fornøyde. Så begynner ventingen. Kredittsjekk hos en. Adressekontroll hos en annen. Fullmakt som skal bekreftes av en tredje. Tre uker senere er kunden fortsatt ikke i systemet. Selgeren som lukket avtalen har for lengst gått videre.
Dette ser vi hos virksomheter av alle størrelser. Ingen har bestemt at det skal være slik. Det har bare blitt sånn fordi hvert steg har en eier mens ingen eier mellomrommet. Salg leverer kunden. Økonomi, compliance og drift gjør hver sin del. Imens sitter kunden og lurer på om de valgte riktig.
Verified ser det samme
Carl Cheesman i Verified møter dette hver dag. Slik beskriver han det:
«Det mest typiske er manuelle prosesser som ikke henger sammen. Autorisering, verifisering, datainnhenting, kredittsjekk, AML-sjekk. Hvert steg tar tid, og de er ikke koblet til hverandre.»Carl Cheesman, Verified
Han har også et konkret eksempel: «Ved onboarding av en bedriftskunde for en kjøpskonto skal det gjøres kredittsjekk, og man må sikre korrekte data om bedriften, adresse og lignende. Dette blir ofte feil, mangelfullt eller uteblir, fordi det er manuelt og glemmes.»
Og om hva som skjer når saken må ligge en uke til: «Friksjon oppstår. Kunder kan mistes, konkurrenter kan bli foretrukket, eller tiden til inntekt øker.»
Hva det betyr
Tre uker onboarding er ikke et effektivitetsproblem. Det er et inntektsproblem som ser ut som et effektivitetsproblem.
Hver dag kunden venter er en dag uten omsetning på en avtale som allerede er inngått. Det er den synlige kostnaden. Den usynlige er større. Kunden får tre uker på å angre seg. Konkurrenten som ringer i uke to møter en kunde som allerede er irritert. Selgeren som lukket avtalen har ikke lenger kontroll.
Derfor er dette en kløft og ikke en flaskehals. Salget og resten av organisasjonen jobber for den samme kunden fra hver sin ende av en prosess som ingen ser i sin helhet.
Hva som er smart å gjøre
1. Tegn kundereisen fra signatur til første faktura på en side. Hvem gjør hva, hvor lang tid tar det og hvor stopper det opp? De fleste har aldri sett den tegnet.
2. Finn det ene steget som oftest feiler. Ifølge Carl er det som regel datainnhentingen. Adressen er feil, fullmakten mangler eller kredittsjekken blir glemt. Lag en flyt som henter inn og verifiserer automatisk.
3. Gi noen eierskap til mellomrommet. Det trenger ikke være en ny stilling. Det holder med en person som ser hele reisen og får beskjed når noe stopper. Carls viktigste råd er enkelt: «Se helhetlig på kundereisen og lag en prosess, digitalt.»
Sjekk selv
Er det onboardingen som bremser dere eller noe annet? På Behovstorget beskriver du på under to minutter hva som ikke fungerer. Du får et ærlig svar på hvem som kan løse det, uten forpliktelser.
Til Behovstorget →Verified er et RegTech-selskap som samler AML og KYC, due diligence, e-signering og eID i en og samme flyt. Kredittsjekk, verifisering og datainnhenting skjer automatisk i stedet for manuelt. Selskapet er strategisk compliance-partner i Rosness & Pfisters nordiske nettverk.
Se hele partnernettverket →Kjenner du igjen noe av dette? Ta en kaffe med oss. Ingen agenda, bare en prat om hvor det bremser hos dere.
Ta en kaffe →