Onboardingen som tar tre uker
Det vi ser
Salget er i boks. Kunden har sagt ja, avtalen er signert, alle er fornøyde. Så begynner ventingen. Kredittsjekk hos en. Adressekontroll hos en annen. Fullmakt som bekreftes av en tredje. Tre uker senere er kunden fortsatt ikke i systemet, og selgeren som lukket avtalen er for lengst videre.
Dette møter vi hos virksomheter av alle størrelser. Sjelden har noen bestemt at det skal være slik. Det har blitt slik, fordi hvert steg eies av noen, men ingen eier mellomrommet. Salg leverer kunden. Økonomi, compliance og drift gjør hver sitt. Og kunden sitter og lurer på om de valgte riktig.
Vår partner Verified ser det samme
Carl Cheesman i Verified jobber med dette hver dag, og beskriver det slik:
«Det mest typiske er manuelle prosesser som ikke henger sammen. Autorisering, verifisering, datainnhenting, kredittsjekk, AML-sjekk. Hvert steg tar tid, og de er ikke koblet til hverandre.»
Han gir et konkret eksempel: «Ved onboarding av en bedriftskunde for en kjøpskonto skal det gjøres kredittsjekk, og man må sikre korrekte data om bedriften, adresse og lignende. Dette blir ofte feil, mangelfullt eller uteblir, fordi det er manuelt og glemmes.»
Om hva som skjer når det må ligge en uke til: «Friksjon oppstår. Kunder kan mistes, konkurrenter kan bli foretrukket, eller tiden til inntekt øker.»
Hva det betyr
Tre uker onboarding er ikke et effektivitetsproblem. Det er et inntektsproblem som ser ut som et effektivitetsproblem.
Hver dag kunden venter, er en dag uten omsetning fra en avtale som allerede er inngått. Det er den synlige kostnaden. Den usynlige er større: kunden får tre uker på å angre. Konkurrenten som ringer i uke to, treffer en kunde som allerede er irritert. Og selgeren som lukket avtalen mister kontrollen.
Derfor er dette en kløft, ikke en flaskehals. Salget og resten av organisasjonen jobber mot samme kunde, i hver sin ende av en prosess ingen ser helheten av.
Hva som er smart å gjøre
1. Tegn kundereisen fra signatur til første faktura, på en side. Hvem gjør hva, hvor lenge tar det, hvor stopper det. De fleste har aldri sett den tegnet.
2. Finn det ene steget som oftest feiler. Carls erfaring er at det er datainnhentingen: feil adresse, manglende fullmakt, kredittsjekk som glemmes. Lag en flyt som henter inn og verifiserer automatisk.
3. Gi noen eierskap til mellomrommet. Ikke en ny stilling, men en person som ser hele reisen og får beskjed når det stopper. Carls råd, når han bare får gi ett: «Se helhetlig på kundereisen og lag en prosess, digitalt.»
Sjekk selv
Er det onboardingen som bremser dere, eller noe annet? På Behovstorget beskriver du hva som ikke fungerer, under to minutter, og får et ærlig svar på hvem som kan løse det. Ingen forpliktelse.
Til Behovstorget →Verified er et RegTech-selskap som leverer løsninger for AML/KYC, Due Diligence samt e-signering og eID i en flyt, slik at kredittsjekk, verifisering og datainnhenting skjer automatisk i stedet for manuelt. Strategisk compliance-partner i Rosness & Pfisters nordiske nettverk.
Se hele partnernettverket →